Система help desk что это

Существует как минимум четыре причины для внедрения хелпдеск в организации:

  1. Клиент быстрее получает решение своей проблемы. При этом ему не нужно вникать во внутреннюю «кухню» обработки заявок, он видит только результат.
  2. Команда сосредотачивается на помощи клиентам вместо выполнения косвенных задач. Интерфейс Help Desk содержит полный функционал по обработке заявок, а кроме того, вся полезная информация находится перед глазами.
  3. Снижается уровень рутины при взаимодействии с клиентами. Ключевое слово — автоматизация. Хелпдеск поддерживает самые разные шаблоны и макросы, самостоятельно сортирует заявки, рассылает сотрудникам уведомления.
  4. Выводится подробная отчетность по работе. Статистика очень важна — по ней определяется, насколько эффективно сотрудники справляются с проблемами клиентов. Легко выделить наиболее продуктивных работников.

Для руководителя сервис хелпдеск — это лучший способ оценить, все ли в порядке в компании, насколько клиентов устраивает ее работа и нужно ли что-то изменить.

Конечно, каждая конкретная система может включать добавочный функционал, исходя из потребностей фирмы; однако общий принцип у всех один и тот же. В него входят компоненты:

  • модуль, регистрирующий заявки о проблемах;
  • база данных обо всех поступающих заявках;
  • система для контроля статуса обращения и своевременного вывода уведомления;
  • административная панель;
  • программа, составляющая отчетность.

Формат хелпдеск также называют общим термином Customer Service — полноценная работа с клиентом на всех этапах его обращения. Это самый распространенный формат, его основная цель — собрать воедино все заявки клиентов и предоставить инструменты для их эффективной обработки.

Другой формат систем Help Desk ориентирован конкретно на работу с юридическими лицами. Речь идет о сервисных компаниях, которые занимаются учетом клиентского оборудования, объектов обслуживания и пр. Подобный решений на рынке пока не очень много.

Наконец, третий из встречающихся форматов направлен на IT Service Management — это организация различных IT-услуг и управление ими. Такой вариант относится больше к решениям Service Desk, работа с заявками в рамках своей компании.

UseDesk — русскоязычный хелпдеск с богатым функционалом. Поддерживает массу опций для автоматизации — шаблоны ответов, правила, интеграции с часто используемыми сторонними сервисами и CRM и пр. Позволяет отвечать на распространенные заявки в два клика, повышая производительность труда многократно.

Отследить качество взаимодействия с клиентами помогают подробные отчеты продуктивности (SLA, CSI) — теперь можно узнать, насколько эффективно работает каждый конкретный агент поддержки.

Читайте также:  Разворот экрана горячие клавиши

Сервис Юздеск уделяет много внимания созданию единого информационного пространства для комфортной работы. Можно добавить виджет на сайт; связать систему с другими популярными сервисами, CRM, мессенджерами и социальными сетями; собрать обратную связь; сформировать базу знаний, чтобы клиент в ряде случаев мог самостоятельно разобраться с проблемой и пр.

ITSM 365

ITSM 365 – гибкий Service Desk для бизнеса любого уровня.

Решение от лидера. Доступность 24/7. Быстрый старт.

Юздеск

Юздеск — сервис для быстрой и качественной поддержки клиентов во всех каналах: почта, соцсети, мессенджеры, чат, телефон​.

IntraService

IntraService — это система учета заявок с веб-интерфейсом. IntraService подходит для обработки заявок клиентов, простой постановки задач, организации полноценной службы Service Desk или оказания аутсорсинговых услуг.

HubEx FSM

HubEx – платформа, которая помогает автоматизировать процесс обслуживания оборудования на всех этапах. Позволяет настроить процесс диспетчеризации заявки до Исполнителя, систему контроля перемещений Исполнителей, стандартизировать процессы выполнения работ

Самая популярная и, пожалуй, самая удобная методика работы в ИТ сфере – это методология IT Infrastructure Library (ITIL). Она была разработана британской правительственной организацией для упорядочивания отношений с подрядчиками ИТ услуг. Первоначально библиотека ITIL состояла из 7 книг, из которых основными были «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service Delivery и Service Support). В них были описаны процессы, которые составляют ядро ITIL, в том числе Incident management.

Главное назначение Incident management – максимально быстрая ликвидация проблем в ИТ инфраструктуре – аварий, проблем с оборудованием и т.д. Для реализации процесса в организации и создается специальный отдел, который контактирует с сотрудниками и согласовывает ликвидацию проблем с ИТ подразделением. Этот отдел может называться Центр обслуживания пользователей (Service Desk) или Центр поддержки пользователей (Help Desk).

Библиотеки ITIL рассматривают ИТ подразделение как поставщика определенного списка услуг, которые направлены на поддержание бизнес-процессов. Соответственно, уровень качества обслуживания закрепляется между производителем услуг служб Service Desk и их потребителем через документы SLA (Service Level Agreement). Например, они определяют допустимый максимальный период бездействия во время аварий.

Задачей Service Desk является регистрация заявок пользователей, предоставление им требуемой помощи и привлечение сотрудников ИТ подразделения для скорейшего устранения проблем. Дополнительно эта служба анализирует статистику инцидентов и время их устранения. Это необходимо для оценки и повышения качества предоставления ИТ услуг.

Help desk – более узкое понятие, это инструмент технической поддержки пользователей.

Процессы Service Desk в ИТ

Процессы в Service Desk регламентируют все сложности, которые возникают в работе ИТ-отдела.

Incident Management – процесс, отвечающий за быстрое решение инцидентов — неисправностей, повреждений, критических ошибок, требующих ответных действий. Service Desk регистрирует статистику инцидентов и время их ликвидации.

Читайте также:  Редактор где можно сделать худее

Problem Management – цель этого процесса в уменьшении количества инцидентов, поступающих в Service Desk. Для этого выявляются и устраняются их причины.

Change Management – процесс, который регламентирует только осмысленные изменения и согласование их реализации среди всех пользователей бизнес-сервисов.

Release Management – процесс, которой ставит условие не нарушать работу компании во время выполнения каких-либо изменений. Процесс управления релизами выполняет наблюдение и установку обновленных версий программ и аппаратных средств через службу Service Desk.

Service Level Management – процесс, определяющий количество и состав задействованных сотрудников, а также качество услуг в службе Service Desk. С его же помощью идет мониторинг уровня качества и проводятся операции по снижению вероятности того, что может быть оказан недоброкачественный сервис.

Financial Management – процесс, который описывает распоряжение финансами для обеспечения деятельности других процессов

Availability Management – задачи, относящиеся к доступности услуг ИТ подразделения; выделяются изолированные процессы, чтобы их можно было отслеживать и делать выводы. Уровень доступности определяется постоянством, ремонтоспособностью и надежностью.

Capacity Management – задача, отвечающая за управление ИТ активами.

Continuity Management – контроль непрерывности ИТ сервисов. Главные направления задачи – разработка, сопровождение, реализация и проверка действий по обеспечению непрерывности деятельности бизнес-сервисов.

Information Security Management – гарантия непрерывной безопасности сервиса и информационная надежность.

Зачем нужно внедрять Help Desk и Service Desk в компании

Внедрение Service Desk и Help Desk выгодно для всех – собственников бизнеса, менеджеров компании, ИТ подразделений и конечных пользователей. Подобные сервисы устраняют проблемы, которые связаны с медленной реакцией ИТ служб на запросы. Также повышается качество услуг организаций, которые имеют несколько офисов и подразделений в разных регионах. Соответственно, улучшается безопасность ИТ инфраструктуры компаний, уменьшаются затраты и появляется возможность их прогнозировать.

Для пользователей внедрение Service Desk и Help Desk характеризуется повышением уровня предоставляемого сервиса и уменьшением периодов остановок из-за проблем в ИТ инфраструктуре. А для самих ИТ служб внедрение подобной организации работы становится решением проблемы, когда бизнес не может понять запросов айтишников. Появляется возможность просто обосновывать вложения в ИТ и планировать бюджет согласно потребностям в развитии бизнес-процессов. Кроме того, ИТ департамент может предоставлять актуальные и достоверные данные о своей работе и повышать доступность своих услуг для пользователей.

Внедрение Service Desk и Help Desk также позволяет сформировать определенные требования к сотрудникам ИТ подразделений и развивать у них определенные навыки.

Это статистика ассоциации HDI по результатам отчета «2015 Support Center Practices & Salary Report». Они же назвали 10 важнейших навыков для сотрудников Service Desk, которые учитываются при их найме:

  • Умение задавать вопросы.
  • Коммуникабельность.
  • Быстрая обучаемость.
  • Навыки диагностики и решения проблем.
  • Способность работать в стрессовых условиях.
  • Адаптивность.
  • Навыки работы в команде.
  • Навыки межличностного общения.
  • Опыт работы в поддержке пользователей.
  • Честность.
Читайте также:  Приложению на вашем компьютере требуется следующий компонент

Сегодня пользователи становятся более требовательными к техническому уровню ИТ сервиса в своей компании. Это обусловлено повышением роли самообслуживания в системе корпоративных ИТ. Несложные задачи в Help Desk под силу выполнить сотруднику с любым уровнем технической грамотности — достаточно следовать инструкциям, заложенным в скриптах Service Desk.

Что в этом случае останется на долю Service Desk? Это будут более сложные случаи, требующие от сотрудников техподдержки гораздо больше, чем умение читать скрипты. То есть сотрудникам Service Desk требуется больше технических навыков.

Таким образом, использование Service Desk позволяет провести аттестацию качества всего ИТ департамента. Внедрение Service Desk позволяет понять, сколько обращений поступает в службу поддержки, как часто ломается техника и насколько качественно предоставляются услуги. На основании этой информации можно делать выводы о слабых местах компании, планировать развитие ИТ инфраструктуры и обучение специалистов. Соответственно, внедрение Help Desk систем помогает заявкам пользователей быстро поступать в обработку, а руководству контролировать работу менеджеров компании, качество их обслуживания, а также эффективность работы ИТ отдела.

Как внедрять Help Desk и Service Desk в ИТ

Приступая к выбору Help Desk и Service Desk систем, необходимо четко определить цели, которые стоят перед ИТ подразделением в вашей компании. В первую очередь, это касается критериев оценки его деятельности. Необходимо сформулировать цели, а затем зафиксировать и формализовать критерии их достижения.

1. Убедите руководство в необходимости внедрения и поддержки ITSM-решения

2. Определите структуру ИТ отдела

Распределите функциональные обязанности и определите алгоритмы работы сотрудников ИТ отдела. Это понадобится для понимания изменений в организации его работы с внедрением ITSM-системы.

3. Определите и зафиксируйте зоны ответственности ИТ отдела

Определите основные цели службы технической поддержки пользователей и разработайте каталог ИТ сервисов.

4. Определите критерии качества

По ним будут оцениваться услуги и сервисы, предоставляемые ИТ подразделением.

5. Определите порядок внедрения изменений

Непосредственно перед внедрением необходимо определить четкий порядок внедрения изменений в работу компаний.

6. Сформулируйте требования к системе

Определите, нужна ли будет в дальнейшем поддержка процессов ITIL вашей системой. Подумайте о дальнейшей автоматизации службы поддержки. Определите параметры масштабирования системы, которые будут изменяться с ростом ваших потребностей.

Большую часть работ по подготовке к внедрению необходимо провести до выбора системы. Если сделать наоборот, то в дальнейшем вам придется приспосабливать свои бизнес-процессы под возможности выбранной системы. Это означает, что вы будете вынуждены исходить из ограничений, а не возможностей, что не решит ваших проблем, а может лишь усугубить их.

Leave a Reply

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

You may use these HTML tags and attributes:

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>